スタバが店舗改革、フラペチーノの工程も見直し
【シアトル】米コーヒーチェーン大手スターバックス本社の厳重な扉の向こう側にはテクノロジーラボがあり、店舗改革に向けた構想が練られている。それには、「バリスタ」と呼ばれる店舗従業員がフラペチーノを作るために必要な厄介な工程の見直しも含まれる。
「トライヤーセンター」と呼ばれる2万平方フィート（約1860平方メートル）の空間では、スターバックス店舗の実物大模型の中でバリスタたちが働き、冷たいミルクの泡（コールドフォーム）とキャラメルソースがのった1杯のブレンドコーヒーを作るために冷蔵庫、ブレンダー（ミキサー）、シロップの間を行き来していた。彼らは、厨房（ちゅうぼう）の設計を機器同士がもっと近くに配置されるようにし、シロップポンプやミルクディスペンサー、製氷機の機能を向上させられないかと尋ねた。
このセンターの責任者を務めるナタラジャン・ベンカタクリシュナン氏は、水出しコーヒーを作る時間を短縮できる可能性のある新しいマシンをテスト中だ。また、もっと良いブレンダーを導入してもらいたいとも考えている。
「今はスターバックスの店舗に行くと、これを使う」。ベンカタクリシュナン氏は、現在使われているブレンダーの一つを手に取りながらこう言った。「ふたをかぶせ、本体にセットし、混ぜ、注ぎ、これを洗い、ふたを洗わなければならない。一通り全部やるから時間がかかる」
米国でエスプレッソを普及させたスターバックスが今、それを提供する上で日々危機に直面している。10年前に設計された米国の店舗は、現在の消費者の需要に応えるのに苦戦している。かつては1日の注文件数が平均1200件だった店舗が、今や1500件をさばこうとしている。幹部が最近訪れた東海岸の店舗は、10年前の年間売上高が平均100万ドル（約1億4000万円）だった。だが今では、同じ1500平方フィートのスペースで300万ドル近い売り上げを出している。
多くの米国の店舗を改革する必要がある。こう話すのは、スターバックスのグローバル成長・開発部門トップで店舗刷新を担うケイティ・ヤング氏だ。旺盛な需要はスターバックスにとって名誉なことだが、問題でもあると同氏は指摘する。
同社は、新型コロナウイルスのパンデミック（世界的大流行）で大打撃を受けた。昨年までには、持ち帰り用の注文のおかげで、売上高がコロナ前の水準に回復したが、今年はコストの上昇が利益率を侵食し始め、値上げを余儀なくされた。第3四半期（7月3日まで）決算は、売上高が前年同期比9％増となったが、純利益は21％減となった。
経営陣は、2021年8月にニューヨーク州バファロー市場で始まった労働組合結成の動きにも対処している。労働者は賃金や人員配置、労働時間の改善を要求している。パンデミックの発生以来、離職率が急伸している。社内データによると、米国のバリスタの4人に1人が90日以内に退職しており、以前の約10人に1人の割合から増えている。
スターバックスは3月、ケビン・ジョンソン最高経営責任者（CEO）が退任し、同社を世界的な巨大企業に成長させたハワード・シュルツ氏が暫定的に引き継ぐと発表した。シュルツ氏はその後、同社は近年過ちを犯しており、変わる必要があると述べた。
8月には再び賃金を引き上げた。また、1年以上前から、従業員と顧客の双方の体験を向上させるために、業務をどう見直すかを模索している。従業員は、フォームを取ってきたり、バケツに入った重い氷を運んだりして、店内を走り回る時間が減れば、ここで働くことにもっと満足するかもしれないと幹部らは話す。
「冷たい飲料の複雑さが原因だ」。シュルツ氏は最近のインタビューでこう述べた。「われわれはそれを是正する。新しい店舗をゼロから設計する」
トライヤーセンターで先日、バリスタのリサ・コス氏が、人気の飲料商品の一つ「アイス・キャラメル・マキアート」を作る工程を実演してくれた。まず店舗のホットバーセクションでエスプレッソマシンを使用してコーヒーを抽出し、次にフロアを横切ってブレンダーがある場所に移動し、コールドフォームを作る。再びホットバーに移動してコーヒーを回収し、冷蔵庫からミルクを取り出す。コールドバーに戻ってフォームを取り、腰をかがめて氷をすくい、コーヒー、ミルク、フォームを全て注ぎ合わせる。完成には3分ほどかかる。他の人気の飲料はもっと工程が多い。
バリスタのグレッグ・ピアジンスキー氏は「通常、歩いたりかがんだりすることがとても多いので、8時間後には痛くなってくる」と話す。
シュルツ氏が4月にCEOに暫定的に復帰した直後、同氏ら幹部は全米を回り、従業員らが仕事をどう変えてもらいたがっているのかを理解しようと努めた。彼らは店舗の設計や機器、厨房のリソースなどに関する問題を挙げた。
バリスタの不満は、昨年始まった労組結成の取り組みへと発展した。独立行政機関の全米労働関係委員会（NLRB）は8月29日時点で、スターバックスの米国内の約9000店舗のうち211店舗については組合を認定し、37店舗については結成に反対票を投じた。
労働者は賃金や機器、業務の改善を求めてロビー活動を行ってきた。
組合に加入するバリスタのジョン・ハドソン氏は、労働者は顧客のために飲み物や食べ物をできる限り迅速に作りたいと考えているが、店のレイアウトや機器がそれを妨げることが多いと話す。現在のオーブンは一度に1種類の食べ物しか加熱できないため、さまざまな朝食用のサンドイッチや焼き菓子、パンなどの注文が重なると、流れが滞るという。
「私たちは常連客を大切に思っている。彼らの注文を暗記している」。スターバックスで4年以上勤務するハドソン氏はこう話す。「食べ物を待たされたり、機器が壊れたりするとイライラするのは分かっている」
スターバックスは定期的に機器をアップグレードしており、この1年で複雑な注文に対して2回ではなく、3回抽出できるエスプレッソマシンを追加するなどしている。同社によると、コロナで機器の設置が一部遅れた。
昨年、労働者が店舗の環境改善を求める中、幹部は店舗の業務と生産性の向上に取り組む専任チームを結成した。彼らはトライヤーセンターに集まり、会社が新たなアイデアを実現するまでの期間をスピードアップすることに取り組んだ。
スターバックスは2018年終盤からこのスペースを利用し、新しい飲料や機器、店内工程を開発している。バリスタ、飲料開発者、エンジニアを組ませ、コーヒーベースの飲料、特に工程が複雑な冷たい飲料の準備にかかる時間を短縮する方法を検討した。動作研究を実施し、バリスタが追加のシロップを入れるためにフロアを横切る時間などを測定した。
エンジニアは店舗の準備エリアを実物大模型で再現し、3次元（3D）プリンターで機器の試作品を製作。技術者は、ミルクディスペンサーや製氷機について調べたり、ドライストロベリーやドラゴンフルーツ用ディスペンサーのサイズを研究したりした。
「顧客が待っているとなれば1秒たりとも無駄にできない」。ゼネラル・エレクトリック（GE）で産業用冷暖房システムの開発チームを率いた経験を持つベンカタクリシュナン氏はこう話す。同氏は2017年に入社した後、トライヤーセンターの実験スペース建設の指揮を手助けした。
シュルツ氏は4月にCEOに復帰した初日、全社あいさつでベンカタクリシュナン氏に「かなり日常的ではあるが、重要なこと」を実演して見せるよう要請した。シュルツ氏は集まった従業員に対し、トライヤーセンターを訪れ、ベンカタクリシュナン氏からポータブルブレンダーの試作品を見せられるまでは、そこで行われていることに懐疑的だったと語った。
その試作機は、現在使われているブレンダーよりも速く泡を立てることができ、店内のエスプレッソマシンの近くに置くことができる。バリスタが店内フロアを移動する回数を1回減らすことが可能だと幹部らは述べた。
「来年までには、各店舗にこれを2台導入すべきだ」。ベンカタクリシュナン氏はブレンダーを掲げながらこう言った。
シュルツ氏も続けて 「これは重要なことだ」と述べた。
スターバックスは従業員に対し、今後3年以内に新しい機器や設計を店舗に導入することを目指すと話している。投資家やウォール街のアナリストは、その作業にどれだけのコストが必要で、どのくらい生産性が向上するのかを知りたがっている。
同社は8月、米国の四半期売上高がアナリスト予想を上回ったが、コストも膨らんだことを明らかにした。
レイチェル・ルゲリ最高財務責任者（CFO）は社内集会で、インフレや中国事業の損失など、他の課題も挙げた。成長を取り戻し、従業員の定着率を改善するには、店舗や事業全般に投資する必要があるとの考えを示した。
「現状のままでは駄目なのは確かだ」。ルゲリ氏はこう述べた。「しかし、回復の兆しは見えている」
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～私見～
おナスはスタバにまだ片手で数えれるくらいしか行ったことが無い。
会社の半径３００ｍくらいには３店舗もあるが。。。
長居する心の余裕もなく、かといって持ち帰るのなら
コンビニの紙パックコーヒーで十分だと思っている。
最寄り駅のイオンの１階に入っているがけっこう並んでいる
光景を目にする機会が多い。
暇なカフェより忙しい方が仕事をやってる感、充実感は
あると思うがやはり立ち仕事はしんどいと思う。
ほとんどスタバにはいかないが店の外に貼っている
ポスターから今はどんなものを売っているかが
分かるがなんか仰々しそうなメニューもありそう。
スタバの働いている人たちの効率化を図ったり
体力の低下を図ったりとスタバ側でも頑張って改善しようと
しているみたいだが労組が出来て交渉されたり
離職率が高まっているので今後は人の確保もより
難しいし、重荷になってくるのだろうと想像できる。
これって記事読んでて１つ思ったのが全自動で何でも
作れるマシンができてしまい導入されたら
スタバのお客さんって減るんですかね？？
全自動ですべての商品に対応できるなんて夢物語なのかも
しれませんし、設備にいくらかかるかわかりませんけど
そんな全自動でできたコーヒーはスタバの常連は
敬遠するのかな？と思ったりもします。
スタバの提供しているのはコーヒーも大事ですが
サードプレイスにこそ価値があるってどこかで
見聞きしたような気がしまして、それなら
別に人が作ろうが機械が作ろうが味が同じであれば
あんまり気にしないのでは？と思っちゃいます。
ま、全自動化なんてまだまだ先の話なのか
そもそもそんな構想すらないのかもしれない。。。
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